Tháng 1-2012, Trung tâm Thông tin dịch vụ công TP Đà Nẵng được thành lập, sử dụng đầu số điện thoại đường dây nóng trong tiếp nhận và xử lý phản ánh của tổ chức, công dân qua sử dụng hạ tầng tổng đài, đầu số 0511 1022 (nay là 0236.1022). Từ đó đến nay, Tổng đài đã đạt được những bước tiến lớn từ con người, kỹ thuật..., phục vụ ngày một  tốt hơn cho người dân, du khách, trở thành cầu nối giữa người dân với chính quyền thành phố.

Từ 12 người ngày đầu thành lập, trung tâm dịch vụ công Đà Nẵng đã nhanh chóng phát triển đội ngũ nhân viên phục vụ người dân.

Buồn vui với nghề

Ngày ngày có hàng loạt các cuộc điện thoại đến Trung tâm Thông tin dịch vụ công đề nghị hỗ trợ, tư vấn, giải thích, giải đáp, phản ánh... về các vấn đề liên quan đến pháp luật, xã hội. Và đã có không ít chuyện vui buồn bên chiếc điện thoại mà những nhân viên nơi đây phải lắng nghe. Có trường hợp, một chị khi sinh con lại sử dụng bảo hiểm y tế của người khác, sau khi sinh muốn làm giấy khai sinh cho con đã rối lên vì tên giấy bảo hiểm là tên người khác. May mắn thay, chị đã nhận được sự hướng dẫn chi tiết từ trung tâm, là tìm lại người cho mượn bảo hiểm y tế, cùng với giấy chứng sinh cũ rồi quay về lại bệnh viện để điều chỉnh... và hoàn tất giấy khai sinh cho con theo tên của mình. Có trường hợp người dân phản ánh việc trổ cửa trái phép. Người phản ánh cho rằng, hàng xóm không được phép làm như vậy. Thực ra, việc trổ cửa không chiếm không gian, không chiếm diện tích... hoàn toàn không trái pháp luật. Theo các nhân viên ở trung tâm, thông tin đến nhiều nhất là những trường hợp phản ánh về việc đỗ xe dưới lòng đường. Nhưng vấn đề này hiện nay chưa có văn bản về việc cấm đỗ xe dưới lòng đường, trừ trường hợp cản trở giao thông, cản trở vào các cơ quan hành chính... Nhưng người dân cứ nghĩ là việc đậu đỗ xe trước nhà họ là trái quy định. Và còn rất nhiều trường hợp phản ánh khác nữa, để rồi họ nhẫn nhịn lắng nghe nhiều lời khiếm nhã, xúc phạm, hăm dọa...! Bởi, khách hàng ấy cho rằng, việc phản ánh của họ là luôn đúng dù không có cơ sở pháp lý. "Trước những trường hợp như vậy, chúng tôi đều phải bình tĩnh lắng nghe vì nguyên tắc không được gác máy trước khách hàng. Tuy vậy, cũng có những câu chuyện gây cười, khi trả lời xong cho khách hàng, họ đã hỏi lại: "cô trả lời có đúng không? Hay trả lời khan khan như bà Lan vậy?!".

Song đâu đó vẫn còn có những người biết rằng, công việc của tổng đài 1022 thực sự chỉ là cầu nối giữa người dân- cơ quan chức năng, chứ không phải là đơn vị giải quyết. Đáp lại sự cần mẫn của những nhân viên "làm dâu trăm họ" là những lời cảm ơn, thành ý khi nhận được hướng dẫn. Chị Hoàng Ngọc Lan, công tác tại trung tâm 6 năm chia sẻ: "Thực sự người dân đang vẫn còn thiếu hiểu biết về pháp luật, các quy phạm pháp luật, họ chỉ dựa vào cảm tính của mình để phản ánh. Họ khăng khăng là mình đúng trong khi điều đầu tiên người dân cần làm đó là cải thiện, nâng cao năng lực pháp luật. Vì vậy, để trụ lại nghề này không đơn giản nếu không có niềm vui, niềm yêu thích công việc.  6 năm gắn bó bên chiếc điện thoại, động lực lớn nhất của tôi là cảm thấy vui khi vấn đề, sự việc của người dân được giải quyết. Đó chính là lời khích lệ lớn nhất, niềm vui lớn nhất là sự tri ân của khách hàng!".

Chị Hoàng Ngọc Lan đang tiếp nhận thông tin từ phía người dân để phản ánh.

Cần thắt chặt hơn nữa quan hệ dân với nhà nước

Công tác phối hợp tiếp nhận, xử lý và phản hồi kết quả xử lý ý kiến góp ý cho người dân của các cơ quan qua Tổng đài đã nhận được nhiều phản hồi tích cực của tổ chức, công dân và của các cơ quan thông tấn, báo chí. Việc trả lời nhanh chóng, với kết quả xử lý cụ thể, rõ ràng; đặc biệt là các đơn vị như Sở Giao thông Vận tải, UBND Q. Hải Châu phản hồi kết quả xử lý kịp thời, hiệu quả (bình quân 35 ý kiến phản ánh, góp ý/tháng) đã nhận được rất nhiều phản hồi khích lệ, động viên từ người dân. Với việc triển khai đường dây nóng thống nhất 1022 giai đoạn 2, hiệu quả mang lại đó chính là tổ chức, công dân có thêm kênh tiếp nhận và xử lý thông tin chính thống của chính quyền thành phố; tổ chức, công dân được thực hiện quyền giám sát, phản ánh của mình đối với công tác quản lý nhà nước của các cơ quan hành chính trên địa bàn thành phố.

Năm 2014, Trung tâm đã tiếp nhận đường dây nóng hỗ trợ DN; năm 2016, tiếp nhận đường dây văn hóa văn minh đô thị; tháng 4-2016 ban hành đề án thống nhất 200 đường nóng vào 1022 từ đường dây nóng tiếp nhận ý kiến góp ý của UBND TP bầu cử QH, bầu cử HĐND, Tuần lễ Cấp cao APEC 2017, các sự kiện lễ hội quốc tế... từ đó, trở thành đường dây nóng phục vụ các sự kiện. Trung tâm đã đóng vai trò rất lớn trong cải cách thủ tục hành chính xây dựng một số tiện ích tra cứu tình trạng hồ sơ qua tổng đài 1022, tin nhắn SMS (8188), qua zalo 1022. Hiện Trung tâm đang đưa vào thí điểm mức độ hài lòng của tổ chức, công dân khi thực hiện TTHC tại cơ quan, đơn vị qua tổng đài 18009055, tin nhắn (8088) để đánh giá. Phó Giám đốc phụ trách Trung tâm TTDVC Phạm Trường Quốc Vương nhận định: "Đây là tổng đài dịch vụ công đầu tiên của cả nước, đáp ứng được rất nhiều giải đáp của người dân. Nhưng để trung tâm hoạt động tốt hơn đòi hỏi phải nâng cao công tác phối hợp giữa cơ quan quản lý nhà nước với Trung tâm Thông tin dịch vụ công trong việc tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh, góp ý của tổ chức, công dân. Việc tăng cường phối hợp của các cơ quan ban ngành về việc cung cấp thông tin, quy định trở thành trung tâm xử lý thông tin, từ đó tăng sự tín nhiệm của người dân đối với cơ quan nhà nước, cơ quan công quyền khi sử dụng tổng đài".

LÊ ANH TUẤN

----------------------------------------------------------------------------------------------

* Trung bình, có khoảng 4.000 cuộc gọi/tháng, tập trung 200 đường dây nóng, trở thành cổng góp ý của TP. Chỉ tính trong năm 2017, Tổng đài 1022 đã tiếp nhận và giải đáp thông tin cho 41.669 lượt yêu cầu của tổ chức, công dân, giải quyết được 98% yêu cầu.